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      理論與實踐 Service

      牢牢堅守保安服務質量生命線

      武漢市保安集團有限責任公司總經理助理—高樹森

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      武漢市保安集團有限責任公司,是1991年11月成立、2014年3月脫鉤改制武漢市唯一一家國有獨資企業,目前擁有員工3000余人。業務包括人力防范、護衛犬巡防、110聯網報警服務、特殊護衛等。經營客戶100余家計1200余個網點,業務涵蓋政府機關、企事業單位、金融證券、文化教育、煙草水利、商貿中心、商業門店等13個城區。尤其脫鉤改制近兩年來,公司在服務社會中前行,在市場經營中打拼,在調整轉型中發展,搶抓保安發展機遇,堅守服務質量生命線,取得了社會效益與經濟效益的雙豐收。

      市場如戰場。服務是根本,質量是保證。在深化保安市場改革的大潮下,適者生存,優勝劣汰??v觀中國的保安發展史,伴隨著改革開放的春風一路走來,從無到有,從小到大,目前發展為450萬人之多的隊伍,為維護社會穩定、參與經濟建設發揮了重要作用?;仡櫸錆h保安集團的發展歷程和成就,除各級的正確領導、政策法規的指導規范外,最重要的一條就是始終抓住保安服務質量不放松,視服務質量為生命,公司才擁有現在的發展規模。在深化改革新形勢下,保安行業所面臨的傳統和非傳統安全形勢更加嚴峻,人民群眾對各類不同品質、個性化的安保服務需求不斷增加,公共安全、國家安全對保安行業提出了新的更高的要求。面對保安行業新形勢新要求,特別在當前保安行業準入門檻低、市場競爭激烈、服務水平良莠不齊的狀態下,保安服務質量凸顯為企業尤其國有企業生存和發展的重中之重。如何將保安服務質量貫穿于企業建設發展始終,筆者認為應該在以下六個方面下深功夫、細功夫。

      在嚴格聘用上下功夫。服務質量的好與壞,首先取決于人員的聘用,其中涵蓋兩方面的人員聘用,一是管理方面的,二是執行方面的,前者為領導管理層,后者為落實執行層。在工作實踐中,往往受種種因素的影響,在嚴把聘用關上始終嚴不起來,領導力以及執行力弱化,從而影響了為客戶服務的質量水平。在聘用管理人員時,要切實從個人品行、專業知識、工作閱歷、年齡結構等方面嚴格遴選,優中選優,把最優秀的人才放在公司的各個崗位上,隨時做到能上能下。在聘用保安人員時,要切實從政治審查、年齡身高、文化程度、身體健康等嚴把關口,退伍軍人、體校學員、專業人員可優先優厚錄取,所錄用的學員要體現出保安隊伍的朝氣、靈氣和才氣。

      在扎實培訓上下功夫。學習是人類進步的階梯,只有通過學習掌握真本領,才能為客戶提供一流的服務資源。就中層以上管理人員的學習培訓來講,可采取走出去或請進來的辦法,結合公司經營業務項目,有針對性抓好培訓,注重學用結合,不斷在工作實踐中總結打磨礪練提高。關于保安人員的學習培訓,一方面要抓好崗前的訓練學習,另一方面要抓好在崗的復訓提高。從現實工作中看,崗前的學習培訓不到位、在崗的學習復訓不經常等,是保安員業務素質和服務質量水平上不去的關鍵所在。其解決辦法無論崗前培訓或在崗培訓都要扎扎實實,做到時間、內容、人員、效果四落實,確保保安員上崗順利、在崗稱職、服務優良。

      在跟蹤服務上下功夫。及時有效的解決服務中存在的問題,是提高為客戶服務質量的有效途徑。在為客戶提供服務的過程中,難免會出現這樣或那樣的問題和不足,也是客戶產生不滿、影響服務質量及公司形象的主要成因。為此,必須跟蹤服務,及時采取有效措施加以解決,以彌補服務質量上的短板弱項,確保在改進完善中提高。首先要建立完善溝通協調機制,及時將客戶對安保服務的意見建議反饋公司管理層,達到信息溝通渠道暢通快速。其次要針對問題抓整改,確保問題整改到位。再次要做好問題整改回訪工作,跟蹤問效,確保所有問題的解決達到客戶滿意、公司滿意、隊員滿意。

      在運營管理上下功夫。保安服務是一個人員密集型產業,所服務的客戶網點點多、線長、面廣,人員高度分散,加之各服務網點人員受公司和客戶雙層領導等,不可避免的存在運營管理上的“真空”和“盲區”,以致給客戶提供的服務出現“打折”現象,使客戶的利益受到影響。加強安保運營管理,提高客戶服務質量,要注重發揮機關運營管理部和基層各大隊長、中隊長以及班長骨干的作用,一級抓一級,層層抓管理,從人員思想教育抓起,從勤務點滴養成做起,強化人員動態管理,尤其“八小時之內”的上下班和執勤管理,同時注重抓好節假日值班備勤和安全管理,切實做到管好自己的人、看好自己的門、服好自己的務,努力向管理要服務質量,向管理要服務水平。

      在拴心留人上下功夫。當前,保安員“三低”的現象依然存在,致使人員難招聘,招聘難留住。保安人員流動快,隊伍不穩定,一方面增加了企業運營成本,另一方面隊伍整體素質難以提高,很大程度制約了為客戶服務的質量水平。為此,要加強企業文化建設,著力抓好企業文化思想教育,積極組織企業文化活動,廣泛開展企業文化宣傳,大力弘揚企業文化精神,不斷改善企業文化環境,努力打造企業文化軟實力,增強企業員工的歸屬感、自豪感和凝聚力、戰斗力。要發揮企業工會的功能作用,盡可能地為有困難的員工排憂解難,以解其后顧之憂,專心投入服務工作中。要建立完善激勵機制,獎勤罰懶,增強員工為客戶優質服務、為企業無私奉獻的精神。

      在常態督察上下功夫。保安員在為客戶服務的過程中,總是有那么少數人員在服務的自覺性、主動性、服務態度、舉止儀容、文明禮貌、情況處置等方面做得不盡人意,影響到客戶的“窗口”形象,令客戶感到服務質量不夠高。督察是對保安員勤務落實情況的一個檢查監督,可以在檢查督察中發現問題、反映問題、糾正問題,使之為客戶的服務更加優質規范。督察員督察時要佩戴督察標志,督容嚴整,舉止威嚴,作好表率,可采取不定時、定點檢查監督,重點檢查保安員在執勤當中的著裝儀容、警械攜帶、服務態度和勤務處置程序等,對督察中發現的問題要規范指出糾正,并做好登記確認工作,事后及時將督察情況報告運營管理部門,以便在今后的復訓中有針對性的抓好訓練提高。

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